Этика делового общения

2.7. Дистантное общение: телефон, телекс, факс

Дистантное общение - это вид опосредованного (косвенного) общения. Он характеризуется пространственным и временным разделением собеседников и осуществляется с помощью специальных аппаратов - телефона, телеграфа, телекса. В отличие от непосредственного общения, в опосредованном у участников разговора нет возможности использовать невербальные средства общения - мимику, жест, позу и т.д. Затруднена и обратная связь - мы не видим, а только слышим собеседника, поэтому можем только догадываться о его реакции на наши предложения.

Эти особенности дистантного общения накладывают на него определенные требования. Особенно важным является общение по телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени.

Телефон является неотъемлемым атрибутом современного человека. При помощи телефона повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом на пути к заключению договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому деловому человеку.

Придерживаясь несложных правил ведения телефонных разговоров и учитывая при этом психологические особенности характера ваших собеседников, вы повысите вероятность успеха своего дела.

Служебный разговор по телефону обычно включает в себя такие элементы, как взаимные представления, введение собеседника в курс дела, обсуждение вопроса, заключение.

Услышав телефонный звонок, как можно быстрее снимите трубку, так как он является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим людям, отрицательно воздействует на нервную систему. Сняв трубку, сразу же четко представьтесь или назовите свое учреждение: это поможет избавиться от ошибочных вызовов. После представления поприветствуйте абонента. Для него ответ по телефону создает впечатление не только о вас лично, но и об учреждении в целом.

Старайтесь не допускать начала разговора с односложных слов типа «Да», «Слушаю». Начинайте приветствие со слов «Добрый день (утро, вечер)». Если представление сделано невнятно, клиенты зачастую прерывают разговор, решив, что ошиблись номером.

Отрицательное впечатление на собеседника оказывает употребление жаргонных выражений типа «добро», «идет», «есть» и др. Неправильный тон в начале разговора может повлиять на его эффективность, вызвав ответную негативную реакцию собеседника. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если вы говорите тихо, то и отвечать вам будут вполголоса, напротив, если говорите громко, то и ответ тоже будет повышенным тоном.

При телефонном общении не употребляйте труднопроизносимые слова, говорите отчетливо, не торопясь, делайте паузы для внимательного выслушивания собеседника. Тональность речи должна быть от средней до низкой. Помните, что слова со сходными окончаниями или гласными могут по телефону звучать одинаково (например, пятнадцать и шестнадцать). Имена и фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Считается невежливым звонить по телефону по служебным делам после 22 часов.

Не доверяйте только своей памяти содержание телефонных разговоров: лучше записать хотя бы такие данные, как имя и фамилию, должность и место работы абонента, дату и время, номер телефона.

Будьте осторожны при передаче служебной информации по телефону, подумайте, не является ли она конфиденциальной.

Недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии других сотрудников или посетителей. Для этих целей найдите подходящее время и сделайте разговор максимально кратким.

Никогда не снимайте телефонную трубку, если вы заняты, В противном случае вы будете вынуждены сказать клиенту что-то вроде: «Подождите минутку», а это создаст у него впечатление, что его проблемы безразличны фирме.

Не употребляйте категоричных утверждений и не навязывайте свои решения клиенту. Недопустимо, например, говорить: «Позвоните через час». Предоставьте клиенту право выбора.

Если возникает необходимость навести справку и отойти от телефона, то предупредите о продолжительности времени поиска. Лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить или предложить самому перезвонить в удобное для абонента время. То же следует сказать и при переносе разговора на другое время.

Если телефонный вызов переадресуется другому сотруднику, абоненту следует назвать его фамилию, имя, отчество, должность и телефон.

 

2009-05-05 14:12:22 Учебники — вернуться к списку

← предыдущая страница    следующая страница →

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	21	22	23	24	25
26	27	28	29	30	31	32	33	34	35	36	37	38	39	40	41	42	43	44	45	46	47	48	49	50
51	52	53	54	55	56	57	58	59	60	61	62